Par Esprit RH,
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Nouvelles technologies: déjà des nouvelles habitudes de travail

Dans sa dernière campagne de publicité, la marque blackberry TM qualifie les possesseurs de ses nouveaux bijoux de la communication de "sur humains", puisque capables d'échanger des mails ou de rechercher des nouveaux fournisseurs n'importe où, et surtout n'importe quand! Mais si le terme « sur humains » peut être associé à « supers pouvoirs », les détenteurs de ces gadgets ultra high tech ne sont pas, pour la plupart, des super héros...

Compte tenu de la vitesse à laquelle elles se propagent, les nouvelles technologies de l’information et de la communication  sont allées jusqu’à bouleverser les modes de travail, sans que les entreprises puissent prévoir une adaptation préalable.

 Il est aujourd’hui urgent d’adopter des outils de management en accord avec les nouvelles organisation de travail causées par les NTIC[1], afin de bénéficier de leurs avantages, sans en subir les inconvénients, ces derniers pouvant être lourd de conséquences (stress, insatisfaction, démotivation, désengagement professionnel, etc.).

Dans ce but, nous allons étudier cette nouvelle façon de travailler, de son origine à ses limites, sous forme de questions/réponses.

Quelles sont les origines de la « délocalisation du travail » ?

En seulement 10 ans, les nouvelles technologies de l’information et de la communication, autrement dit les ordinateurs portables, les téléphones mobiles ou encore l’accès à Internet, ont connu une accélération fulgurante.

Le premier facteur à l’origine de la délocalisation du travail est l’avancée incroyable des NTIC1, qui ont tout d’abord permis la démocratisation de l’accès à l’informatique. Alors que seulement 25% des salariés déclaraient utiliser un outil informatique dans leur travail  en 1987, ils sont aujourd’hui 60% à l’affirmer. Internet n’est quant à lui plus seulement réservé aux cadres puisque le taux d’utilisation, anciennement très faible chez les professions intermédiaires et les employés, a considérablement augmenté, passant de 8 à 60% pour les professions intermédiaires, et de 3 à 50% pour les employés. L’usage des ces outils peut cependant être différencié en fonction du statut et des fonctions des salariés. Le terme «démocratisation de l’outil informatique» évoqué plus haut est donc à relativiser. Il est néanmoins certain que la plus grande accessibilité des NTIC1a permis la création de nouvelles façons de travailler.

De plus, les évolutions sociodémographiques et en l’occurrence la chute du modèle «homme au travail /femme au foyer» ont en partie favorisé ce que certains spécialistes nomment « la délocalisation du travail dans la sphère privée ». Familles monoparentales, couples bi actifs,ou encore salariés cumulant plusieurs emplois, sont autant de situations qui exigent d’avoir une certaine flexibilité de travail. Et pour ce faire, les NTIC1sont un moyen idéal. Finaliser un dossier à 20 heures ou prendre RDV avec un client en allant chercher son enfant à l’école sont devenus des faits courants grâce à Internet, aux ordinateurs, téléphones portable et autres outils technologiques révolutionnaires.

Quelles sont les catégories socioprofessionnelles les plus adeptes de ce nouveau mode de travail ?

Cette tendance touche principalement les cadres, dont plus de la moitié rapporte régulièrement du travail à domicile. Comme nous l’avons vu précédemment, cette catégorie de salarié a eu un accès privilégié au support informatique et bénéficie en outre d’une plus grande autonomie de travail, ce qui leur permet, plus qu’aux autres salariés, de gérer personnellement leur temps de travail et de se servir des NTIC1 pour y parvenir. Selon une enquête du TEQ[1] de 2002, les cadres qui prolongent leur travail à domicile ou interrompent celui ci au cours de la journée pour le reprendre le soir après dîner sont sensiblement plus nombreux à se déclarer motivés par le contenu de leur travail, l’épanouissement personnel, la rémunération, les perspectives de carrière. L’implication des salariés serait donc plus forte avec la gestion personnelle du temps de travail.

Quelles sont les raisons invoquées par les salariés en faveur de ce nouveau mode de travail ?

Les raisons invoquées en faveur de la réalisation d’une partie du travail à domicile sont différenciées selon le sexe. En effet, les hommes travaillent généralement à domicile suite à un débordement d’activité ou pour bénéficier de meilleures conditions de travail, tandis que les femmes le font pour pouvoir concilier vie familiale et vie professionnelle.

Quelles sont les limites de ce nouveau mode de travail ?

Grace aux NTIC1 le travail a pu s’immiscer dans la vie privée. Finir un dossier ou recevoir des appels professionnels à son domicile sont devenus choses possibles grâce à la transportabilité des outils de travail. Mais si ce nouveau mode de travail a facilité l’adéquation vie professionnelle/ vie privée, il en a aussi largement supprimer les frontières.

Les NTIC1 permettent d’être en permanence à la disposition de l’employeur. De ce fait, il est fréquent que les salariés ayant des outils de travail mobiles effectuent un plus grand nombre d’heures de travail.

Le travail à domicile est accepté dans la mesure où il ne dépasse pas le seuil des 4 heures par jour (en plus des heures « légales » effectuées sur le lieu habituel de travail). Au delà le salarié se sent surmené et sa satisfaction au travail chute.

De manière générale, cette nouvelle façon de travailler trouve ses limites lorsqu’il devient difficile pour les salariés de faire la distinction entre temps de travail et temps de loisir. Surmenage, démotivation, désengagement et insatisfaction peuvent alors survenir sans que les supérieurs hiérarchiques n’aient pu identifier de signes précurseurs.

Il incombe donc à l’entreprise de s’assurer que le salarié n’est pas en surcharge de travail. Mais la détection de problème de ce genre est ardue, notamment à cause de l’absence de management de proximité, provoqué par les nouvelles technologies de l’information et de la communication. Aujourd’hui le salarié n’est plus obligé de passer par son responsable en ce qui concerne par exemple les demandes de congés ou de formation. La nécessité bureaucratique de recourir à la relation managériale a donc tout d’abord disparue. De plus, les relations virtuelles causées par les NTIC1 provoquent aux salariés un sentiment de connexion permanente avec les autres membres de l’entreprise. Ils ne ressentent donc plus le besoin de voir leurs collègues et supérieurs de manière physique.

Quelles sont les difficultés de management liées à ce nouveau mode de travail ?

-     L’évaluation du temps de travail ;

-     l’intrusion directe et indirecte dans la sphère privée des salariés : si l’intrusion dans la vie privée est explicite lorsqu’un supérieur hiérarchique téléphone au domicile d’un collaborateur en dehors des heures de travail, elle est aujourd’hui plus difficile à définir, le travail étant extériorisé. Du fait de pouvoir disposer à tout moment de ses outils de travail, les salariés ne sont plus rattachés à un lieu ni à des horaires de travail. La difficulté du management est alors de cerner la période ou le salarié verra son intervention comme une intrusion.

Quels sont les enjeux ?

-     gérer le management à distance ;

-     accroître et maîtriser la communication interne : l’Intranet, l’organisation d’événements intra-entreprise (concours, repas, soirées, etc..) et les autres moyens de communication interne sont à développer de manière conséquente pour renforcer la fidélité à l’entreprise et l’esprit d’équipe étant donné les nombre de plus en plus réduits de rencontres entre les employés. De plus, il faudra veiller à la qualité rédactionnelle des mails envoyés aux collaborateurs, point que nous allons développer à la prochaine question.

Quels sont les outils de management à mettre en place ?

-       Former le personnel à la gestion des NTIC1: il faut apprendre aux salariés de l’entreprise à utiliser de manière optimale les outils de communication mis à leur portée. Concernant la messagerie électronique par exemple, il serait préférable d’encourager le personnel à accorder une plage horaire hebdomadaire consacrée à la lecture des messages plutôt que d’interrompre le travail en cours dès qu’une alerte mail retentit. Il est également important d’inciter son personnel à adopter une rigueur rédactionnelle (concision et clarté), à bannir les abréviations et à utiliser un style courtois afin d’éviter les conflits.

-       Surveiller et gérer le stress des collaborateurs : l’arrivée des NTIC1 a bousculé l’organisation des travailleurs français en exigeant son évolution. Le nombre trop important d’informations à traiter et la suppression de frontières entre vie privée et vie professionnelle ont occasionné une perte de repères chez les personnes concernées, et par là même une augmentation du stress. Pour lutter contre ce stress GlaxoSmithKline, deuxième laboratoire pharmaceutique mondial, propose deux programmes, durant chacun une demi journée d’auto évaluation et de formation : résilience personnelle et résilience d’équipe. Mr CRRUSE Sue, Directeur Leadership Health and Sustainability au sein du département Employee Health Management chez GlaxoSmithKline, définit la résilience comme « la capacité à s’épanouir au plan professionnel comme personnel, dans un environnement très compétitif, aux rythmes intenses et aux mutations continues ».

-       Participer à l’adéquation vie privée/ vie professionnelle : il n’est pas courant en France de mélanger vie professionnelle et vie privée. Cependant les NTIC1 favorisent la rencontre des deux univers et par la force des choses, les entreprises françaises vont devoir s’y adapter. Si l’entreprise peut s’introduire dans la vie privée de ses salariés, il va de soi que les salariés puissent se consacrer à leur vie privée au travail. Et puisqu’il est important de fidéliser le personnel afin de conserver les talents dans l’entreprise, les pratiques de facilitation de l’adéquation entre vie privée et vie professionnelle vont avoir le vent en poupe. C’est déjà le cas au Etats Unis où ces pratiques, appelées « Work life », font l’objet de concurrence inter entreprises avec par exemple le classement des « best companies for working mother »[2]. Concrètement, les entreprises où il fait bon travailler se caractérisent par la mise en place de pratiques de flexibilité spatio–temporelle du travail (temps plein, temps partiel, congés et interruption de carrière, organisation et évaluation du travail) et de mises à disposition de ressources relatives au hors travail (informations et conseil, infrastructures et prestations financières relatives à la santé et au bien être, aux enfants et autres personnes à charge, à la vie quotidienne et aux projets personnels.)

La liste des pistes à améliorer pour une adaptation optimale des travailleurs aux nouvelles technologies de l’information et des communications n’est pas exhaustive mais reflète les points sur lesquels il est urgent d’agir.

[1] teq= Travail en Questions.

[2] Best companies for working mothers = les meilleures entreprises pour les mères actives.