Commercial Grands Comptes - France et export H/F
13/11/2024 - Vm15425D - Proximité d'Orange


Visualisation
de l'annonce
Identification
Choix des documents
Confirmation

VIDAL ASSOCIATES Consulting & Search, référence dans le recrutement de profils commerciaux, spécialistes et de dirigeants en France et à l'international, recrute pour son client un Commercial Grands Comptes Fruits et Légumes - France et Export (H/F).

Crée il y a plus de 50 ans, notre client a su s'imposer comme un acteur indépendant majeur (plus de 10M€ de CA) de sa filière : production et commercialisation de fruits.  Pour l'accompagner dans son développement, notre client renforce son équipe commerciale par le recrutement d'un(e) :

Commercial Grands Comptes Fruits et Légumes - France et Export H/F
Poste basé à proximité d'Orange


Rattaché au Directeur Général de l'entreprise vous développez votre périmètre (clients France - Export) en respectant les orientations générales prises par l'Entreprise et en cohérence avec ses objectifs de rentabilité économique. En ce sens vous :

- Développez l'activité auprès d'un portefeuille clients constitué d'enseignes de la Grande Distribution, de Grossistes et d'Importateurs Européens,
- Assurez la promotion d'une offre constituée majoritairement de la production du Verger (complétée par celle issue du négoce),
- Identifiez et prospectez des clients potentiels susceptibles de constituer des relais de croissance,
- Couvrez l'intégralité du processus commercial, en lien avec l'ensemble des services de l'Entreprise : gestion de la relation avec les acheteurs, référencement, gestion des appels d'offres, prise en compte des besoins clients (quotidiens ou hebdomadaires selon les marchés),
- Assurez la négociation des accords et êtes garant de leur bonne exécution,
- Assurez un reporting périodique et analytique de votre activité,
- Vous montrez force de proposition pour faire progresser votre offre, vos actions, comme l'entreprise de façon plus globale.

Votre profil / vos atouts :

- Vous bénéficiez expérience similaire acquise au contact d'une offre fruits et légumes (Commercial Grands Comptes, Commercial, Responsable Commercial,
- Intelligence relationnelle, curiosité et implication,
- Sens du détail / rigueur, autonomie, orientation produits et sens du résultat,
- A l'aise avec l'outil informatique et doté d'un anglais courant.

Afin d'étudier votre candidature avec attention, nous vous remercions de l'adresser à VIDAL ASSOCIATES Consulting & Search, en déposant votre dossier sous la référence Vm15425 sur notre site www.talentup.com ou par email à vm15425d-138@talentup.net.

Secteur d'activité :Agro-alimentaire - Agriculture

Type de contrat :CDI

Lieu de la mission :Proximité d'Orange

Offre gérée par :Vidal Associates Consulting And Search






d’autres offres
qui peuvent retenir votre attention

Responsable Export Asie H/F

VIDAL ASSOCIATES Consulting & Search, référence dans le recrutement de profils commerciaux, spécialistes et de dirigeants en France et à l'international, recrute pour son client un(e) Responsable de Zone Export (H/F), basé à Montpellier. 

Notre client est domaine viticole (90 Ha / 34 salariés) connu pour la qualité de ses produits et son fort développement sur les dix dernières années. Dans le cadre de son développement, il recrute un(e) : 

RESPONSABLE DE ZONE EXPORT - ASIE H/F
Poste à Monpellier 


Rattaché au Directeur du Domaine, et en proximité avec les équipes ADV, Marketing et Production, vous êtes en charge du pilotage de votre zone dans sa globalité. 

A ce titre, vos missions sont les suivantes :
-  Définir et mettre en œuvre la stratégie de développement des ventes (volume, marge, CA) pour l'ensemble des produits du Domaine, sur vos zones géographiques (à définir selon profil)
-  Prospecter de nouveaux clients
-  Négocier les accords commerciaux, les référencements de l'ensemble des gammes de vin auprès des différents distributeurs, grossistes importateurs et des marchés
-  Animer et gérer votre réseau de distributeurs, d'agents et d'importateurs
-  Participer aux salons internationaux liés à votre activité et se déplacer dans tous les pays dans le cadre de votre activité

Votre profil : 
- Expérience en tant que Responsable Export / Area Manager HF,
- Bonne connaissance de la zone ASIE (Chine et/ou Japon),
- Intelligence relationnelle, dynamisme, orientation résultats, 
- Hauteur de vue, leadership, sens du service clients

Afin d'étudier votre candidature avec attention, nous vous remercions de l'adresser à VIDAL ASSOCIATES Consulting & Search, en déposant votre dossier sous la référence Vm15436a sur notre site www.talentup.com ou par email à vm15436a-138@talentup.net

Responsable Export Asie H/F
Vidal Associates Consulting And Search - Vm15436A - 22/10/2024 - Montpellier

Rattaché au Directeur du Domaine, et en proximité avec les équipes ADV, Marketing et Production, vous êtes en charge du pilotage de votre zone dans sa globalité.  A ce titre, vos missions sont les suivantes : -  Définir et mettre en œuvre la stratégie de développement des ventes (volume, marge, CA) pour l'ensemble des produits du Domaine, sur vos zones géographiques (à définir selon profil) -  Prospecter de nouveaux clients -  Négocier les accords commerciaux, les référencements de l'ensemble des gammes de vin auprès des différents distributeurs, grossistes importateurs et des marchés -  Animer et gérer votre réseau de distributeurs, d'agents et d'importateurs -  Participer aux salons internationaux liés à votre activité et se déplacer dans tous les pays dans le cadre de votre activité  



DIRECTEUR COMMERCIAL FRANCE EXPORT H/F

VIDAL ASSOCIATES Consulting & Search, référence dans le recrutement de cadres spécialistes et de dirigeants en France et à l'international, recrute en CDI pour son client un Directeur Commercial France / Export H/F idéalement basé sur Bordeaux (33).

Acteur reconnu du secteur des matières sèches, notre client développe et commercialise des produits innovants destinés à l'élevage des vins et des alcools. Dans le cadre de sa croissance sur les différents marchés, nous recrutons :

Directeur Commercial France-Export H/F
CDI - en région bordelaise (33)


Missions:
- Directement rattaché à la Direction, vous avez la responsabilité des ventes et de l'animation du réseau (commerciaux - agents - filiales) en France et à l'Export (USA - Océanie - Europe - etc) avec le soutien de votre équipe commerciale.
- Expert des pratiques export, vous mettez en œuvre une stratégie commerciale et marketing.
- Vous établissez et mettez en œuvre les budgets annuels.
- Manager reconnu, vous fédérez et suivez vos agents / commerciaux autour des objectifs que vous aurez fixés (objectifs, suivi, actions commerciales, rentabilité, actions de communications, suivi des stocks, logistique, etc.).
- Vous participez activement à l'élaboration de la politique marketing produits (création marques/ positionnement produits/gamme).
- Par un benchmark actif, vous êtes particulièrement attentif aux évolutions du marché ainsi qu'aux offres de la concurrence afin d'adapter en permanence la stratégie.
- Vous êtes responsable du reporting qualitatif et quantitatif.
- En vrai gestionnaire, vous mettez en place et animez les outils et indicateurs permettant d'organiser et d'avoir un suivi analytique de l'activité.

Profil:
- De formation supérieure (commerciale ou technique), vous justifiez d'expériences réussies dans la vente de matières sèches, de matériel vitivinicole, de produits ou services destinés à l'industrie agro-alimentaire en France et à l'export.
- Vous êtes passionné par l'environnement des Vins et Spiritueux et possédez de réels talents en dégustation.
- Doté d'un bon sens du relationnel et d'un esprit commercial, votre rigueur et votre forte implication sont autant d'atouts pour réussir dans cette fonction.
- Votre charisme et vos qualités personnelles et professionnelles vous permettent de représenter la qualité de nos produits et de manager efficacement les agents / les commerciaux.
- Une maîtrise parfaite de l'anglais est indispensable et idéalement de l'espagnol.
- Déplacements très fréquents à prévoir.

Cette offre d'emploi en CDI de Directeur Commercial France / Export H/F basé à Bordeaux (33) correspond à votre recherche et à votre profil ? Afin d'étudier votre candidature en toute confidentialité, envoyez-nous votre CV en format PDF à l'adresse vb15442c-138@talentup.net en indiquant objet du mail la référence Vb15442C.

DIRECTEUR COMMERCIAL FRANCE EXPORT H/F
Home Office - Vidal Associates Consulting And Search - Vb15442C - 14/10/2024 - Bordeaux

Acteur reconnu du secteur des matières sèches, notre client développe et commercialise des produits innovants destinés à l'élevage des vins et des alcools. Dans le cadre de sa croissance sur les différents marchés, nous recrutons : Directeur Commercial France-Export H/F CDI - en région bordelaise (33) Missions: - Directement rattaché à la Direction, vous avez la responsabilité des ventes et de l'animation du réseau (commerciaux - agents - filiales) en France et à l'Export (USA - Océanie - Europe - etc) avec le soutien de votre équipe commerciale. - Expert des pratiques export, vous mettez en œuvre une stratégie commerciale et marketing. - Vous établissez et mettez en œuvre les budgets annuels. - Manager reconnu, vous fédérez et suivez vos agents / commerciaux autour des objectifs que vous aurez fixés (objectifs, suivi, actions commerciales, rentabilité, actions de communications, suivi des stocks, logistique, etc.). - Vous participez activement à l'élaboration de la politique marketing produits (création marques/ positionnement produits/gamme). - Par un benchmark actif, vous êtes particulièrement attentif aux évolutions du marché ainsi qu'aux offres de la concurrence afin d'adapter en permanence la stratégie. - Vous êtes responsable du reporting qualitatif et quantitatif. - En vrai gestionnaire, vous mettez en place et animez les outils et indicateurs permettant d'organiser et d'avoir un suivi analytique de l'activité.  



Directeur Général H/F

VIDAL ASSOCIATES Consulting & Search, référence dans le recrutement de profils Dirigeants, Commerciaux et Spécialistes en France et à l'international, recherche un Directeur Général (H/F)

Domaine viticole reconnu (+/- 35 Ha cultivés en agriculture biologique), notre client a su se singulariser par la qualité et la typicité de ses vins. Pour l'accompagner dans son développement, celui-ci recrute un(e) :
 
Directeur Général - Vin H-F
Poste basé à proximité de Cavaillon 


Rattaché à l'actionnaire, vous prenez la Direction du Domaine dans son intégralité. En vous appuyant sur votre équipe pluridisciplinaire, et en mobilisant les ressources externes nécessaires (techniques, juridiques, comptables) vous réunissez l'ensemble des conditions permettant de poursuivre l'action engagée et de faire du Domaine, une référence de la région. En ce sens, dans le respect de la réglementation comme du cadre défini vous :

- Elaborez, proposez et mettez en œuvre la stratégie commerciale & marketing propice à développer (en image et en valeur) la commercialisation en France (réseau traditionnel et ventes directes) puis à l'export,
- Structurez l'offre en optimisant les gammes pour adresser le plus efficacement les marchés ciblés,
- Etes, en véritable ambassadeur de nos activités, constamment impliqué dans la relation avec nos clients stratégiques et partenaires et veillez à développer l'image de la Propriété au plus haut niveau,
- Assurez un pilotage optimum de l'activité par une saine et rigoureuse gestion de l'ensemble des processus comme des ressources employées (humaines, techniques et financières),
- Supervisez la production en veillant à l'amélioration constante de la qualité,
- Etes garant de la cohésion de l'équipe et coordonnez les actions de chacun afin de répondre aux nouveaux enjeux du Domaine,
- Supervisez l'activité œnotourisme (positionnement de l'offre, suivi et coordination des activités caveau et évènements),
- Assurez un reporting analytique de votre activité,
- Vous montrez force de proposition quant à toute action susceptible de faire progresser l'organisation du Domaine

Votre profil / Vos atouts :

- Expérience de la fonction au contact d'une offre vins premium (Directeur Général, Directeur de Domaine, DGA, Directeur Commercial et Marketing avec une vision 360…),
- Implication, curiosité, intelligence relationnelle,
- Adaptabilité, autonomie, rigueur,
- Maîtrise de l'outil informatique,
- Pratique d'un anglais courant,

Afin d'étudier votre candidature avec attention, nous vous remercions de l'adresser à VIDAL ASSOCIATES Consulting & Search, en déposant votre dossier sous la référence Vm14282D sur notre site www.talentup.com ou par email à  vm14282d-138@talentup.net

Directeur Général H/F
Vidal Associates Consulting And Search - Vm14282D - 28/10/2024 - Proximité de Cavaillon

Domaine viticole reconnu (+/- 35 Ha cultivés en agriculture biologique), notre client a su se singulariser par la qualité et la typicité de ses vins. Pour l'accompagner dans son développement, celui-ci recrute un(e) :   Directeur Général - Vin H-F Poste basé à proximité de Cavaillon  Rattaché à l'actionnaire, vous prenez la Direction du Domaine dans son intégralité. En vous appuyant sur votre équipe pluridisciplinaire, et en mobilisant les ressources externes nécessaires (techniques, juridiques, comptables) vous réunissez l'ensemble des conditions permettant de poursuivre l'action engagée et de faire du Domaine, une référence de la région. En ce sens, dans le respect de la réglementation comme du cadre défini vous : - Elaborez, proposez et mettez en œuvre la stratégie commerciale & marketing propice à développer (en image et en valeur) la commercialisation en France (réseau traditionnel et ventes directes) puis à l'export, - Structurez l'offre en optimisant les gammes pour adresser le plus efficacement les marchés ciblés, - Etes, en véritable ambassadeur de nos activités, constamment impliqué dans la relation avec nos clients stratégiques et partenaires et veillez à développer l'image de la Propriété au plus haut niveau, - Assurez un pilotage optimum de l'activité par une saine et rigoureuse gestion de l'ensemble des processus comme des ressources employées (humaines, techniques et financières), - Supervisez la production en veillant à l'amélioration constante de la qualité, - Etes garant de la cohésion de l'équipe et coordonnez les actions de chacun afin de répondre aux nouveaux enjeux du Domaine, - Supervisez l'activité œnotourisme (positionnement de l'offre, suivi et coordination des activités caveau et évènements), - Assurez un reporting analytique de votre activité, - Vous montrez force de proposition quant à toute action susceptible de faire progresser l'organisation du Domaine



Responsable de zone export - Europe H/F

VIDAL ASSOCIATES Consulting & Search, référence dans le recrutement de profils commerciaux, spécialistes et dirigeants en France et à l'international, recrute pour son client un(e) Responsable de Zone Export - Europe (France incluse) H/F basé à proximité de Nîmes (30).  

Notre client est une Maison de vins familiale incontournable de la Vallée du Rhône (production bio issue de leur vignoble et du négoce). Doté de marques fortes, il s'est principalement développé à l'export. Animé par des valeurs environnementales (agriculture régénérative) et sociales marquées, l'Entreprise a su par ailleurs se doter de moyens techniques de gestion et de pilotage modernes. Nous recrutons, pour accompagner leur développement sur un de leur marché export à fort potentiel, un(e) :
 
Responsable Zone Export - Europe (H-F)
France Incluse dans le périmètre
Poste basé à proximité de Nîmes

 
Rattaché au Directeur Général, et en étroite collaboration avec l'ensemble des services de l'Entreprise, par votre action propre et la mobilisation de votre équipe (5 collaborateurs) vous serez en charge de gérer et développer la zone qui vous est confiée : Europe dont France.

A ce titre, vous :
 
- Gérez le portefeuille confié (On et Off Trade),
- Optimisez les ventes et augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise sur zone,
- Déployez la politique commerciale définie avec votre Direction Générale,
- Pilotez avec bienveillance et exigence votre équipe (responsable réseau traditionnel France, équipe caveau, équipe ADV) : fixation des objectifs, planification, suivi, soutien / stimulation, formation, fidélisation,
- Recherchez activement de nouvelles opportunités commerciales sur vos marchés,
- Établissez et maintenez des relations solides avec les distributeurs/importateurs et partenaires clés,
- Planifiez les actions commerciales mensuelles en vue de piloter les réalisations et les objectifs,
- Vous impliquez personnellement dans la prospection / le suivi de quelques comptes stratégiques,
- Participez aux salons professionnels et autres événements internationaux pour promouvoir nos vins,
- Assurez une veille concurrentielle sur les marchés en liaison avec le marketing,
- Réalisez un reporting analytique de votre activité,
- Vous montrez force de proposition quant à toute action susceptible de faire progresser votre périmètre comme l'Entreprise de façon plus générale.

Votre profil / vos atouts :
 
- Expérience réussie sur un poste comparable (RZE, Responsable Export, Commercial Export...),
- Expérience / motivation pour le management,
- Impliqué, curieux, doté d'une certaine intelligence relationnelle
- Pragmatique, exigeant, rigoureux et doté d'un fort tempérament commercial,
- Anglais courant

Afin d'étudier votre candidature avec attention, nous vous remercions de l'adresser à VIDAL ASSOCIATES Consulting & Search, en déposant votre dossier sous la référence Vm15435D sur notre site www.talentup.com ou par email à vm15435d-138@talentup.net

Responsable de zone export - Europe H/F
Vidal Associates Consulting And Search - Vm15435D - 12/11/2024 - Proximité de Nîmes

Notre client est une Maison de vins familiale incontournable de la Vallée du Rhône (production bio issue de leur vignoble et du négoce). Doté de marques fortes, il s'est principalement développé à l'export. Animé par des valeurs environnementales (agriculture régénérative) et sociales marquées, l'Entreprise a su par ailleurs se doter de moyens techniques de gestion et de pilotage modernes. Nous recrutons, pour accompagner leur développement sur un de leur marché export à fort potentiel, un(e) :   Responsable Zone Export - Europe (H-F) France Incluse dans le périmètre Poste basé à proximité de Nîmes   Rattaché au Directeur Général, et en étroite collaboration avec l'ensemble des services de l'Entreprise, par votre action propre et la mobilisation de votre équipe (5 collaborateurs) vous serez en charge de gérer et développer la zone qui vous est confiée : Europe dont France. A ce titre, vous :   - Gérez le portefeuille confié (On et Off Trade), - Optimisez les ventes et augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise sur zone, - Déployez la politique commerciale définie avec votre Direction Générale, - Pilotez avec bienveillance et exigence votre équipe (responsable réseau traditionnel France, équipe caveau, équipe ADV) : fixation des objectifs, planification, suivi, soutien / stimulation, formation, fidélisation, - Recherchez activement de nouvelles opportunités commerciales sur vos marchés, - Établissez et maintenez des relations solides avec les distributeurs/importateurs et partenaires clés, - Planifiez les actions commerciales mensuelles en vue de piloter les réalisations et les objectifs, - Vous impliquez personnellement dans la prospection / le suivi de quelques comptes stratégiques, - Participez aux salons professionnels et autres événements internationaux pour promouvoir nos vins, - Assurez une veille concurrentielle sur les marchés en liaison avec le marketing, - Réalisez un reporting analytique de votre activité, - Vous montrez force de proposition quant à toute action susceptible de faire progresser votre périmètre comme l'Entreprise de façon plus générale.



Responsable Support Technique Informatique H/F - Banques

Vidal Associates Consulting and Search, acteur de référence dans le recrutement par approche directe de cadres spécialistes et de dirigeants en France et à l'international, recrute pour son client un(e) Responsable Support Technique Informatique H/F - Banques, poste basé à Tunis (Tunisie).

Notre client est un groupe bancaire et financier jordanien, fondé il y a plus d'un siècle, et l'un des plus grands acteurs du secteur au Moyen-Orient.

Ce groupe joue un rôle économique clé dans la région du Moyen-Orient et de l'Afrique du Nord, en offrant des services bancaires, des capitaux et en soutenant le développement ainsi que le commerce à travers toute la région.

Présent à travers les cinq continents, le groupe bénéficie d'une forte présence internationale.

Notre client détient une filiale tunisienne depuis quarante ans, où il propose une vaste gamme de produits et services financiers adaptés aux particuliers, aux professionnels et aux entreprises.

Dans le cadre de la croissance de ses activités en Tunisie, notre client recrute un(e) :

Responsable Support Technique Informatique H/F - Banques
Poste basé à Tunis (Tunisie)


Vos missions sont :
- Assurer un support informatique (N1, N2, N3), rapide et efficace, pour les applications et utilisateurs bancaires ; 
- Gérer et mettre en œuvre les demandes de changement ; 
- Garantir le respect strict des procédures (PnP) et la résolution rapide des points soulevés lors des audits ;
- Surveiller les performances et les services, et en rendre compte en fonction des SLA/OLA convenus ;
- Analyser les besoins commerciaux locaux, élaborer des spécifications de conception et des plans de test pour répondre à ces exigences ;
- Coordonner la mise en œuvre des systèmes, les activités de support des systèmes locaux et le déploiement des projets globaux en collaboration avec l'équipe de gestion des applications ITSO ;
- Encadrer, développer et coacher les membres de l'équipe de support technique, en veillant à retenir les talents les plus performants ; 
- Veiller au respect des solutions vis-à-vis des PnP et du budget informatique annuel du pays ; 
- Communiquer au responsable informatique du pays les demandes de modification du système et les exigences nécessitant une expertise spécialisée, et assurer un suivi approprié pour y répondre ; 
- Mobiliser les ressources adéquates et qualifiées pour répondre efficacement aux demandes et aux besoins commerciaux ; 
- Fournir aux clients internes des conseils et des recommandations sur leurs besoins informatiques et les solutions associées ;
- Participer à l'élaboration des SLA avec les parties prenantes concernées ; 
- Réaliser une analyse statistique des appels d'assistance afin d'améliorer l'efficacité et d'éliminer les tâches inutiles en appliquant les normes ITIL pour la gestion des services.

Titulaire d'une formation universitaire en Informatique, vous possédez une expérience significative dans le support des services informatiques, spécifiquement dans le secteur bancaire (exigé).

Vous avez une expérience confirmée en gestion d'équipes.

Vous maîtrisez parfaitement la communication, tant à l'oral qu'à l'écrit, en français et en anglais.

Vos compétences interpersonnelles, vos capacités analytiques, ainsi que votre solide culture du service, constituent des atouts essentiels pour réussir dans ce poste.

Afin d'étudier votre candidature avec attention, nous vous remercions de l'adresser à VIDAL ASSOCIATES Consulting & Search, en déposant votre dossier sous la référence « Vt15193F » sur notre site www.talentup.com ou par email à vt15193f-138@talentup.net

Responsable Support Technique Informatique H/F - Banques
Vidal Associates Consulting And Search - Vt15193F - 11/11/2024 - Tunis (Tunisie)

Notre client est un groupe bancaire et financier jordanien, fondé il y a plus d'un siècle, et l'un des plus grands acteurs du secteur au Moyen-Orient. Ce groupe joue un rôle économique clé dans la région du Moyen-Orient et de l'Afrique du Nord, en offrant des services bancaires, des capitaux et en soutenant le développement ainsi que le commerce à travers toute la région. Présent à travers les cinq continents, le groupe bénéficie d'une forte présence internationale. Notre client détient une filiale tunisienne depuis quarante ans, où il propose une vaste gamme de produits et services financiers adaptés aux particuliers, aux professionnels et aux entreprises. Dans le cadre de la croissance de ses activités en Tunisie, notre client recrute un(e) : Responsable Support Technique Informatique H/F - Banques Poste basé à Tunis (Tunisie) Vos missions sont : - Assurer un support informatique (N1, N2, N3), rapide et efficace, pour les applications et utilisateurs bancaires ;  - Gérer et mettre en œuvre les demandes de changement ;  - Garantir le respect strict des procédures (PnP) et la résolution rapide des points soulevés lors des audits ; - Surveiller les performances et les services, et en rendre compte en fonction des SLA/OLA convenus ; - Analyser les besoins commerciaux locaux, élaborer des spécifications de conception et des plans de test pour répondre à ces exigences ; - Coordonner la mise en œuvre des systèmes, les activités de support des systèmes locaux et le déploiement des projets globaux en collaboration avec l'équipe de gestion des applications ITSO ; - Encadrer, développer et coacher les membres de l'équipe de support technique, en veillant à retenir les talents les plus performants ;  - Veiller au respect des solutions vis-à-vis des PnP et du budget informatique annuel du pays ;  - Communiquer au responsable informatique du pays les demandes de modification du système et les exigences nécessitant une expertise spécialisée, et assurer un suivi approprié pour y répondre ;  - Mobiliser les ressources adéquates et qualifiées pour répondre efficacement aux demandes et aux besoins commerciaux ;  - Fournir aux clients internes des conseils et des recommandations sur leurs besoins informatiques et les solutions associées ; - Participer à l'élaboration des SLA avec les parties prenantes concernées ;  - Réaliser une analyse statistique des appels d'assistance afin d'améliorer l'efficacité et d'éliminer les tâches inutiles en appliquant les normes ITIL pour la gestion des services.